《城管执法操作实务》第50章

匀伺砹酥捶ǘ釉钡囊馑迹挥幸愕貌挥淇欤挥邢氲交崤烧飧鲅樱唤徊浇馐椭猿鱿终飧鼍置妫怯捎谒蕉疾扇×饲樾骰姆绞嚼葱惺拢挥姓业浇饩鑫侍獾耐揪丁?br /> 执法队员采用解释模式来干预危机态势，一定要注意：第一，要站在原地说话，不要急于靠近相对人，以免造成相对人以为执法队员是在进行行为攻击，待引起了相对人的注意后，再以缓慢稳重的步伐向相对人靠近；第二，开始发话时声音可以大一点，但一进入与相对人进行谈判时，就要控制自己的音量，避免形成声音威胁的错觉，把谈判声音控制在温和的限度内；第三，诱导相对人主动积极地发表意见，将他对事情的整个看法讲出来，相互交流，不要轻易打断相对人的说话。
解释模式能让整个危机态势自然地缓慢下来，变双方的矛盾为对等的交流，寻找一个同心、同意、同感、同需、同样、同求的共同点，形成“求同存异”的局面。
解释模式中要求执法队员采取不同的谈判策略，既可以在近处说话，也可以离得相对远一点，以不会引起误解的手势动作来加强表达的效果，不可双手叉腰、倒背两手、双手抱臂；话语要低调深沉，没有半点居高临下之意，整个身体总是微微向前斜倾，以表示自己的谦和与宽容，现场的围观者、相对人也会以平和的情绪来回应。
2。劝慰模式——执法队员用换位思考的方式，站在相对人的角度，反思他们以这样冲动的情绪可能导致的结果，且以“成本核算”的具体数量、情形、过程、特征来描述即将发生的事情，从趋利避害出发来规劝他们应该怎么去做，实现相对理想的结局。
具体的操作方式为，称呼相对人为兄弟、大姐等，当相对人的视线已被吸引时，就用“今天能见到相对人是一种缘分”作为劝说的开始，接着说“听政府的话是没有错的，不要生意没做成，反倒弄成鸡飞蛋打的结果，还搞得没有安全感，很不痛快；索性听执法队员的安排，停止一切不友好的行为，交了罚款，完好无损地撤出现场，下次再不要来了，不就行了么？退一步海阔天空，进一步不堪设想，还不如以配合的态度赶快了结这起不该发生的冲突。”劝慰相对人时，执法队员一定要态度诚恳，语重心长，牢牢地把握住相对人的家庭困难、个人不幸、经济弱小等特点，将相对人往触景生情、痛苦难当、心软手绵、意志分散、自我否定的方面上“拉”，给相对人一种感慨不已、感激不尽、感动万分的感觉，再也打不起精神来与执法队员对峙。
执法队员在一问一答中，拉开了相互谈说评判的交流过程。执法队员在说话的过程中，一定要注意相对人的情绪反应，根据不同的结果，再进行重新的调整，始终要在打动、感染、引发、触及、推进相对人情绪活动上下一番气力，最好能调动相对人的笑容、兴盛、愉悦、放松与沉重、哀愁、无奈、眼泪等正反两类的“情结状态”，使相对人口服心服。
3。关切模式——执法队员从生活、生存、生理的角度来关心现场相对人的需要、感受，以取得相对人最基本的认可、感谢、尊敬、缓和等认识，并且在这个基础上从相对人的心态角落找到一个停下来的点位，为缓解现场危机态势做好铺垫。
例如，亲切地询问相对人：“站在那里累不累，躺到地上一定很凉，要不要给他拿个床单垫一垫以免受潮，已经到了中午了拿点饭来怎么样，是要吃面食还是米饭，要多少才够？”如果这种危机态势持续时间很长后，执法队员能以如此关切的方式与相对人进行交往，会令相对人大受感动，他们会带着一种无地自容、无可奈何、无以言表的心情而从失态的情形中主动走出来，以正常的方式来与执法队员进行交涉，以求获得一种希望的结果，却不会将赖皮耍泼、扩大态势、不顾一切的作法进行下去，从而让一场危机出现转机。
要实现关切这种“心理战”所追求的目的，就应有足够的耐心，通过和风细雨的谈判，渐进地来影响相对人的心态，将相对人的决意状态和行为向分散、削弱、摇摆的方面过渡，让相对人在执法队员情感的冲击下而溃不成军，愿意回到文明对话的方式。古语说“人非草木，孰能无情”，人的情感可以超越种族、地位、性别、年龄界限，达到双方情感体验的认同。执法队员在启用关切的模式时，务必把握：用真心去问、用实情去说、用心去设想、用表情来展示、用微妙肢体语言去刻画。
4。总结模式——一旦相对人与执法队员发生正面冲突，且众多围观者聚集，了解当时现场事件的执法队员，应有针对性地总结现场执法的情形，指出相对人的过失，表明执法队员行为的正当性。
为了快速澄清事实，对已发生的现场执法态势进行总结，是对执法队员业务素质、心理状态、逻辑思维、表达能力的考验，要求执法者善于执法、巧于执法。
执法队员进行现场总结，必须注意以下几个方面：
要对已发生事态的全过程有一个完整的回顾，从环境到背景、时间到位置、人物到反应、起因到结果、偶然到必然等方面进行概括，让受相对人话语蒙蔽的围观者了解事实真相。
要对执法过程中的某些重要方面，特别是对执法者有利的事实，进行重点阐述，引用法律法规进行延伸，达到一种深刻、准确、规范的效果。
要对某些失误性的语言和动作（指说话过头，语言吼叫，动手推搡，无意毁坏了相对人的物品，弄伤了相对人等一类的现象）作出令人信服的合理解释。譬如，强调执法初衷而忽略了效果，相对人的力量太大而站不住，以为相对人的耳朵听力不好而提高嗓门等，把这些现场执法失误的表现归结到可以理解、属于疏忽大意、不具有主观故意的范畴。
总结事实应尽可能缓和，不可给人一种不可一世、强词夺理、强加于人、牵强附会的霸道感觉，脸上带着平静而谦让的笑容，在说每一句话时既照顾到现场的围观者，又以相对人为主，并用相对人的神态反应当作进行话语表达调整的依据，做到稳打稳扎、步步为营，直到用这种谈判把相对人“征服”为止。
5。分析模式——为了达到相对人愿意接受处罚的执法效果，有必要分析相对人的处境，将一些零散的、有害的、无益的、消耗的因素加以概括，为相对人主动妥协做准备。
执法队员要紧紧地抓住相对人怕吃亏、影响经营、厌恶执法的心态。
分析其所处的被动处境：
“这一地区的管辖权在政府，想经营就要有一个手续——办一个经营许可证，不然就不能在公家的地面上横行，如果以身试法，肯定要受到处罚。你看现在，你就处在这种对自己不利的情形下，再要蛮干，就会因为怕吃亏及而要吃大亏的。
“我们来到这里时，对你是很客气的，对吧？你和我们现在就是一个公对私、国家对个人、执法对违法的一种关系，假设要像你这样跟我们顶下去、干下去、抗下去，那你可能就会招惹大的事情，而且一下子还摆脱不了危险的处境啦！
“当然，话也得说回来，你采取这种态度也可以理解，因为谁不想为自己的生路着想啊！遇到自己不懂的事情、问题，说一两句气话，做出几个不友好的动作也不算什么，那都是因为不知道哇！现在一旦知道了，就要赶紧改变。否则你想再依靠做生意来养家糊口，就不大可能了，仅仅只为赌一时之气而耽搁了谋生的大事，你说说，值还是不值呢？”
执法队员站在相对人的处境、立场来帮助他们分析，做到用扩大后果、面临困境、影响生计、浪费时间、法不容情的方面来提醒相对人，让他们始终处在一种形成危险、直面危险、陷入危险的“危情感受”之中，让相对人产生“危险压迫感”而无奈地放弃他们正在进行的对抗行为。
最好由单个队员帮助相对人进行分析，轻声细气，表情关切，语气浓重，慢慢说来。每一句话后，有短暂停顿，给相对人留出思考的时间，让这种“攻心术”能够产生它应有的效力。
6。提议模式——执法队员分析了相对人的不利处境后，可以用提议的方式帮助相对人理顺情绪。
理顺相对人的情绪，应该这样说：
“为了解决现在你这个问题，你看这样好了，今天因为你违反了法律规定，的确你又很困难，加之?