《城管执法操作实务》第44章

用劫持人质作为与执法者相对抗的手段，是执法过程中最为严重的一种危机现象。它已不是一种双方的情绪冲突，罚款多少的问题，已由此蔓延到了第三者的生命问题上。执法者要在这时进行恰当的“前期性处置”以控制事态蔓延，直到公安机关赶来进行处理。
可以说，相对人在现场用劫持这种极端对立方式与执法者相抗争，是一种极为无奈的表现，是在无法可施、无路可走、无力回天的绝望心态下做出的最后一搏。假如执法者没有引起重视，没有进行自我控制，没有经验，没有方法，就有可能给本系统与本人带来严重的影响，应引起高度关注，并进行认真研究和有效处置。
四、刺激旁观者
城管执法者是在开放性的社会环境中，对各种相对人违法行为进行处罚。一旦相对人反应强烈，必然会惊动周围的行人、相对人等人群。这其中有些人以各种各样的想法、体验、追求、需要，借着阻挠执法这一导火线，将对社会的不满情绪全部发泄到执法者身上。他们用“打抱不平”的、公开的、否定的、直接的行为方式来阻挠执法，使本已难解决的事态变得更加复杂，引发执法危机。
纵观城管执法时所出现的刺激旁观者的情形，进行自我反思，发现执法者存在七个不足：说理太少、说话太硬、动作太大、配合太少、反应太慢、道理太窄、力度太显，把本来可以争取过来的旁观者推向了反面，阻碍了城管执法。
旁观者受到城管现场执法情况的“刺激”后，先后出现了以下几种阻碍执法的现象：
看了一会儿后，实在受不了、忍不住了，就在原地开始了对执法者的指责，质问执法者如此说话、行动有什么根据，有什么道理，有什么必要，有什么效果？并用做人的一些道理、做事的要求来教训执法者。如果从围观者中走出来的这个人是曾经担任过领导工作、见过世面，或者是有影响的学者、名记者，执法者就更加难以控制现场。具体的情形是，他们根本不听执法者的解释，只用自己亲眼看到的一切作为唯一的依据，无形中他们就成为了现场说话的“主角”。
看了一会儿后，就在围观的位置上，开始用起哄扰乱、风言风语、戏弄嘲笑、夸张比喻、直接叫嚣等“敲边鼓”的方式来帮助相对人，带动其他围观者来共同“挤兑”执法者，以用开辟“新战场”的手法来削弱执法者的现场意志。有的人还直接挑衅执法者，表达心中的强烈不满。现场执法者有可能顾此失彼，只有招架之力，没有回应之功。
看了一会儿后，群体性的你一言我一语地展开了现场的议论。这种大声的议论，是对执法者的严厉批评。在嘈杂刺耳的群体性情绪状态中，执法者很快失去控制，失去据理力争的意志，失去现场的应对策略。
看了一会儿后，有的围观者还觉得仅用辩理的方式来声援相对人是不够的、无力的、不解决问题的。于是就利用执法者站在他们面前的机会，借“暗动作”来推搡、敲打、投掷、捉弄执法者。在这种对执法者极不公平、不人道、不尊重、不合理的现场态势下，执法者往往是有苦难言、屈辱难当。
执法者在现场执法时激怒旁观者后，引起旁观者与执法者公开对立，瞬间将相对人从困境中解脱出来，变成了一种执法者与旁观者的纠纷，使事情复杂化。双方所谈论的问题已经远远超过了城管执法的本身，是一种没有结果、只有伤害的危机态势。
本节从四个方面集中地论述了城管执法过程中易于引发危机现象的种类，分析了背景、原因、具体危害，总结了防止、把握、调控危机的方法，系统概括了执法者的感受、想法、做法，形成了一个一看就明白、一说就能记住、一应用就正确的执法操作序列。
第三节　城管执法危机干预的预案
面临充满变数的执法现实，在不增加行业投入的前提下，怎样应对、处置与把握现有的执法态势，使危机得以转化？制定城管执法危机干预的预案，是控制与处置执法危机的一个重要方法。
城管执法危机干预的预案不是普通的工作提纲、一般的执法经验，更不是普及执法知识的宣传计划，而是集多重提示、操作方式、衡量标准于一体的总体方案，是关于城管执法业务、管理方法、相互协作、物质配置、活动范围的综合体。
城管执法危机干预的预案包括：理念体系、信息传递、器材准备、人员配置、干预目标、活动位置、善后处理、新闻应对八个方面。
一、理念体系
城管执法活动要在客观环境不断变化的态势下，始终从一个总原则出发，处置各种情况，保持平稳状态，取得预期效果，就需要有一套成熟的、现代的、高级的、专业的、根本的执法理念体系，达到以不变应万变的“精度式”执法效果。
从城管执法系统的实际出发，城管执法危机干预的预案应由这么五种理念构成一种总的认识体系。
（一）政治意识
城管执法系统经政府授权履行行政执法职责，是穿着制服在市区街面上执法的“直观政府”。执法者在执法中的一个微小动作，一句漫不经心的话语，代表政府的具体形象。执法的实际效果会在社会某些群体中广泛传播，持久存在，尤其是执法的最终结果会给公众留下深刻的印象。
城管执法效果的好与坏都会给政府带来直接的社会影响，能让公众从整体上去反思、推想、猜测政府形象。因此，城管执法对危机干预的预案必须在大局中统筹思考，从懂政治、讲政治、学政治、用政治的高度提出执法中的要求。
在预案中，要将政治理念通俗而实际地加以体现，应反映在：
执法时，事态不能扩大成群体性事件，进而引起社会各方面的关注和议论，导致一个焦点性新闻的出现；
执法时，对那些特别容易牵涉到民族性、民政性、传统性问题的相对人，要采取“保守、慎重、迟缓、分寸”执法，留有充分回旋余地；
执法时，情况“与我不利”，根本控制不了局面，就要采取有策略的回避方式，主动退出执法现场，不可因一时之气把事情弄僵；
执法时，对那些易引起社会关注、同情的相对人，尽可能为他们做一些力所能及的事，以体现政府对弱者的关怀，产生良好的社会反响。
（二）以人为本
城管执法系统在执法工作中，要贯彻落实党中央提出的“创建和谐社会”的精神，把“以人为本”作为“创建和谐社会”的具体措施，作为衡量执法者职业道德的硬指标，作为执法工作的指导思想。
这种理念在预案中体现，应反映在：
执法时，尽量保持一种平和、稳妥、自然的执法方式，不到最后时刻不得使用断然措施，不应把强制性、武力性、快速性、根本性的执法方式放在前端；
执法时，对需要帮助的相对人，要做到真心、细心、耐心，充分调动执法者自身的情感体验，将相对人当作亲人，让相对人感觉到执法者的亲情关怀；
执法时，对于重复执法，不能有厌烦心理，应减少与相对人的摩擦，始终以轻松自如的心情投入执法活动；
执法时，尽可能避免与相对人发生正面冲突，保证执法任务完成。
（三）认识转化
执法者应将执法中的感受、体会、经验，转化为综合性、概括性、抽象性、理念性的认识，拓宽视野，深化认知，系统把握，触类旁通，成为一名“看得准、吃得透、把得稳、说得清、提炼得出、转变得快”的优秀城管执法者。
要实现城管执法的认识转化，在预案里必须体现：
注意留心观察和追踪现场的所有执法情况，包括普通、特殊、极端、反常等各种情形，事后做好详细记录，定期归类整理，找到相对人之间、案情之间、条件之间、环境之间、执法者之间的相同、相异、相似、相反之处，上升为条理化的认识；
把每次现场执法和整理案情时思考的问题，置于新一次的执法中，思考探索其客观答案，对相关问题进行再次思考，对不准确的认识进行调整，让主观的执法认识出现质的飞跃；
对已处置的案例进行较为深刻的自我否定性的分析，从中找到不足，归纳出提高的方法和途径，不断将差距转化为执法中的生长点，遵循个别向局部、整体向系列、低端向高端的认识规律，推动执法者在工作、生活、学习三者之间进行辩?